公平待客專區
保險業原是「人與紙」的產業，這個行業的未來在於「回歸保障、服務保戶、穩定獲利、永續發展」，應以人為本發展核心策略。本公司秉持「創新、服務、誠信、回饋」的經營理念，虛心傾聽並瞭解客戶需求，並提供最適當的保險金融服務。近年更積極耕耘金融科技，鼓勵客戶使用電子保單，並於2017年領先保險業界首創24小時AI智能客服機器人小新，使客戶的服務不受時間地點限制，將金融科技導向「前台是人的溫度，後台是數位的智慧」。同時，本公司亦持續推動微型保險，且屢次獲得「微型保險衝刺獎」及「績效卓著獎」等獎項肯定，全力實踐「人人有保險、家家有保障」的使命，以落實普惠金融與友善金融的最終目標。
公平待客政策目標宣示
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為建立以公平待客為核心價值的企業文化，並確保各項政策、程序與作業，從產品設計與開發、推廣與行銷、招攬、核保、保全、客戶服務、理賠、申訴處理、融資貸款及所有支援性後勤作業，均能確實以客戶權益保障出發，特宣示以下公平待客之政策目標，並由董事會領導全公司各階層同仁，具體實踐並充分落實：
1. 應以公平對待客戶原則為核心文化，優先考量並追求客戶利益 。
2. 應滿足不同型態與階層客戶之需求，據以設計、行銷及提供金融商品服務。
3. 應於商品服務銷售前及銷售後，提供客戶準確、清楚及充分的資訊。
4. 應依適合度原則推薦商品，並合理考量客戶之具體情況。
5. 應避免誤導客戶，使客戶做出適當之決定，將商品適合度不足之風險最小化。
6. 應以公平公正、透明、即時之方式，處理客戶申訴或各項爭議。
7. 應妥善保護客戶之個人資料及隱私。
建立全公司公平待客文化
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本公司由董事會階層，積極建立公平待客的基本價值，包含制訂各項政策與策略、檢討各種申訴與缺失案件，並要求各單位充分落實消費者權益保障之具體措施，同時也鼓勵研發創新作為、獎勵成功服務客戶的單位與人員等，使公平待客成為本公司核心精神與文化，而非僅徒具形式的規範條文、法令遵循與內部控制。
確保商品與服務能夠滿足客戶的真實需求
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本公司應嚴格執行認識客戶（KYC）與認識商品程序（KYP），並建立適當之商品適合度分析機制，同時致力於提升商品多元性與包容性，為滿足不同階層與族群的保險需求，積極發展並推廣保障型商品及微型保險，使所有消費者均能以低廉保費獲得基本保障，使客戶遭逢人生意外或變故時，不致頓失依靠。
建立多元、即時且無障礙的服務管道
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本公司致力提升數位金融服務體驗，以「數位新光行動引航」為主軸，運用大數據進行流程改善，運用科技技術打破時空限制，提供保戶全方位的創新服務與價值。因此，本公司提供多元的投保與服務管道，包含服務櫃檯、各通路或業務員等實體管道，以及網路線上投保與保戶會員專區、客戶服務專線等非實體管道，承諾以快速且有效的方式，解決客戶的問題並滿足需求。此外，為顧及無法利用一般服務管道的特殊族群，本公司也持續強化無障礙服務品質，包括無障礙網頁、無障礙服務櫃檯以及無障礙預約專線、專人到府服務等，並因應個案需求主動追蹤，以求所有客戶都能享有相同的服務品質與效率。
十項公平待客原則
- 訂約公平原則：本公司所有契約條款，均不得片面排除或免除本公司之義務與責任。若條款有解釋疑義時，應採取有利客戶的解釋方法。
- 注意與忠實義務原則：本公司提供保險金融服務時，應追求並符合客戶利益，並以善良管理人注意義務從事保險金融業務。
- 廣告招攬真實原則：本公司所製刊之一切廣告或文宣內容，均必須真實正確，不得有誇大或不實宣傳，或有任何亦使人誤解或難以理解之情形，更不得將保險商品不當類比其他金融商品，或過度強調過往績效等情事。
- 商品或服務適合度原則：本公司應確實瞭解客戶身分背景、財務狀況及保險需求，並僅提供適合客戶需求及財務狀況之商品。
- 告知與揭露原則：本公司應充分告知商品中重要權利義務事項，甚至主動提示並強調可能發生的風險、負擔與費用，避免客戶在無法掌握風險全貌之情況下，投保或購買不符合其風險承受能力之商品。
- 酬金及業績衡平原則：本公司計算並核發佣金時，除應充分考量服務品質、法令遵循等非財務指標，不得僅以業績作為酬金之唯一標準外，更應建立遞延式之發放制度，避免業務員衝刺短期績效而忽略服務品質及客戶需求。
- 申訴保障原則：本公司應建立暢通、無障礙的申訴管道，使任何客戶均得利用多元方式向本公司提出申訴。本公司並承諾對於客戶之申訴案件，均將公平、公正且迅速的處理並回覆。
- 業務人員專業性原則：銷售保單之業務人員，應符合保險業務員管理規則等法定資格，並應定期接受適當時數之在職教育訓練，以確保具必要之專業知識。
- 友善金融服務原則：規劃保險業務時，應考量高齡者、身心障礙者及弱勢族群之需求，提供適當商品或服務。
- 落實誠信經營原則：執行業務謹守規範，防範利益衝突，建立有效之內部控制制度，落實誠信經營。
公平待客委員會組織
公平待客委員會負責事項(每半年召集開會)
- 建立重視金融消費者保護之企業文化。
- 審議公平待客原則政策及策略之新增修正。
- 督導各單位於商品及服務規劃、招攬業務推動及消費爭議處理均依公平待客原則政策及策略之執行。如有違反公平待客原則者，應追蹤各單位所提出之改善方案及進度。
- 督導公平待客原則(含消費者保護及金融友善服務)相關業務規章之教育訓練課程，定期辦理教育宣導及人員訓練，提昇服務品質。
- 定期檢視政策目標之執行情形。
- 檢視主管機關及董事會要求事項之執行情形。
- 審議金融消費爭議案件。
若客戶對於本公司各項業務有任何問題，可先於本公司官方網站「客戶服務/FAQ」專區中查詢相關問答。若對於本公司有進一步的意見或問題，均可隨時透過以下管道，與本公司聯繫。若欲對本公司提供之產品或服務提出申訴，本公司將以公平且公正的方式，儘速查證、處理與回覆處理結果，並持續追蹤控管。